Chăm sóc khách hàng, hoạt động sống còn của doanh nghiệp
Giữ chân khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công.
Thống kê từ Trường Kinh doanh Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-75%. Ngoài ra chi phí tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5-7 lần chi phí duy trì khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.
Hiện nay, kênh chăm sóc khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp tin dùng là tổng đài. Hai chức năng của tổng đài là nhận cuộc gọi đến của khách hàng và gọi ra nghiên cứu thị trường, tư vấn bán hàng. Ngoài ra, để tăng tính tương tác và đa dạng hóa các phương tiện chăm sóc khách hàng, một số doanh nghiệp còn đầu tư vào các kênh trực tuyến như Facebook, Live Chat, Email…. Việc lựa chọn phương thức liên lạc nào phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng đến.
Chăm sóc khách hàng, con đường còn nhiều chông gai
Dẫu biết rằng chăm sóc khách hàng là một công tác trọng yếu, nhưng nhiều doanh nghiệp chưa thể xây dựng một cơ sở hạ tầng phục vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và toàn diện vì nhiều lý do. Vấn đề ngân sách luôn khiến các nhà quản lý phải bận tâm. Trung bình một tổng đài truyền thống tiêu tốn của doanh nghiệp từ 10 đến 300 triệu chi phí mua mới thiết bị, lắp đặt. Trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi nâng cấp, bảo trì, sửa chữa và phải có nhân viên quản trị. Với chi phí cao như trên, còn các doanh nghiệp nhỏ khó lòng đáp ứng được, còn các doanh nghiệp lớn cũng phải cân nhắc một cách kỹ lưỡng tính hiệu quả và kinh tế trước khi quyết định đầu tư. Ngoài ra không phải đầu tư công nghệ tổng đài nào cũng mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong việc định tuyến trả lời. Doanh nghiệp thường sử dụng một số hotline vừa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi để tăng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên sau khi quy định cấm gọi ra từ đầu số 1800/1900 được ban hành nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay chưa tìm ra giải pháp vẹn toàn.
Việc mở rộng phương thức chăm sóc khách hàng qua các kênh giao tiếp trực tuyến cũng đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thử thách. Khách hàng sử dụng Facebook, Live Chat, Email … đa phần mong đợi được phản hồi nhanh chóng, chính xác và cá biệt hóa. Để đáp ứng nhu cầu trên, doanh nghiệp phải tạo dựng nguồn dữ liệu với đầy đủ thông tin khách hàng, lưu giữ lịch sử tương tác của họ. Ngoài ra cần một hệ thống thông minh để định tuyến bộ phận phù hợp xử lý và chia sẻ thông tin trên toàn quốc đối với những doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh, cửa hàng trực thuộc.
Nắm bắt được những khó khăn này của các doanh nghiệp, nhiều đơn vị đã tham gia thị trường cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng nhưng mỗi đơn vị chỉ giải quyết 1-2 khó khăn hiện hữu. Các doanh nghiệp mong đợi một giải pháp tổng thể với chi phí tiết kiệm. Giải pháp 3C (Cloud Contact Center) của MobiFone là đáp án mà doanh nghiệp đang tìm kiếm.
Với 3C doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động MobiFone làm số hotline và khai báo các máy bàn IP, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống đảm bảo đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường. Do lợi thế di động nên tổng đài không bị ảnh hưởng quy định gọi ra, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời. Đặc biệt cước phí gọi ra thấp hơn 40% so với dùng hotline số cố định. Ngoài ra 3C cho phép doanh nghiệp gửi SMS đến khách hàng bằng số hotline, ghi âm cuộc gọi.
Không dừng ở đó, 3C còn hỗ trợ tích hợp toàn bộ tổng đài, Live chat, email, SMS, Facebook, CRM vào 1 giao diện duy nhất. Doanh nghiệp có thể quản lý danh sách khách hàng cùng với lịch sử tương tác đã thực hiện. Hệ thống định tuyến thông minh tự động phân chia cuộc gọi, email, thông báo chat, facebook đến nhân viên xử lý. 3C là hệ thống mở có khả năng tích hợp các phần mềm sẵn có của doanh nghiệp nhằm tối ưu hiệu quả quản lý và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giữ chân khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công.
Thống kê từ Trường Kinh doanh Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-75%. Ngoài ra chi phí tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5-7 lần chi phí duy trì khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.
Hiện nay, kênh chăm sóc khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp tin dùng là tổng đài. Hai chức năng của tổng đài là nhận cuộc gọi đến của khách hàng và gọi ra nghiên cứu thị trường, tư vấn bán hàng. Ngoài ra, để tăng tính tương tác và đa dạng hóa các phương tiện chăm sóc khách hàng, một số doanh nghiệp còn đầu tư vào các kênh trực tuyến như Facebook, Live Chat, Email…. Việc lựa chọn phương thức liên lạc nào phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng đến.
Chăm sóc khách hàng, con đường còn nhiều chông gai
Dẫu biết rằng chăm sóc khách hàng là một công tác trọng yếu, nhưng nhiều doanh nghiệp chưa thể xây dựng một cơ sở hạ tầng phục vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và toàn diện vì nhiều lý do. Vấn đề ngân sách luôn khiến các nhà quản lý phải bận tâm. Trung bình một tổng đài truyền thống tiêu tốn của doanh nghiệp từ 10 đến 300 triệu chi phí mua mới thiết bị, lắp đặt. Trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi nâng cấp, bảo trì, sửa chữa và phải có nhân viên quản trị. Với chi phí cao như trên, còn các doanh nghiệp nhỏ khó lòng đáp ứng được, còn các doanh nghiệp lớn cũng phải cân nhắc một cách kỹ lưỡng tính hiệu quả và kinh tế trước khi quyết định đầu tư. Ngoài ra không phải đầu tư công nghệ tổng đài nào cũng mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong việc định tuyến trả lời. Doanh nghiệp thường sử dụng một số hotline vừa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi để tăng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên sau khi quy định cấm gọi ra từ đầu số 1800/1900 được ban hành nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay chưa tìm ra giải pháp vẹn toàn.
Việc mở rộng phương thức chăm sóc khách hàng qua các kênh giao tiếp trực tuyến cũng đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thử thách. Khách hàng sử dụng Facebook, Live Chat, Email … đa phần mong đợi được phản hồi nhanh chóng, chính xác và cá biệt hóa. Để đáp ứng nhu cầu trên, doanh nghiệp phải tạo dựng nguồn dữ liệu với đầy đủ thông tin khách hàng, lưu giữ lịch sử tương tác của họ. Ngoài ra cần một hệ thống thông minh để định tuyến bộ phận phù hợp xử lý và chia sẻ thông tin trên toàn quốc đối với những doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh, cửa hàng trực thuộc.
Lời giải cho bài toán chăm sóc khách hàng hiệu quảNắm bắt được những khó khăn này của các doanh nghiệp, nhiều đơn vị đã tham gia thị trường cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng nhưng mỗi đơn vị chỉ giải quyết 1-2 khó khăn hiện hữu. Các doanh nghiệp mong đợi một giải pháp tổng thể với chi phí tiết kiệm. Giải pháp 3C (Cloud Contact Center) của MobiFone là đáp án mà doanh nghiệp đang tìm kiếm.
Với 3C doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động MobiFone làm số hotline và khai báo các máy bàn IP, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống đảm bảo đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường. Do lợi thế di động nên tổng đài không bị ảnh hưởng quy định gọi ra, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời. Đặc biệt cước phí gọi ra thấp hơn 40% so với dùng hotline số cố định. Ngoài ra 3C cho phép doanh nghiệp gửi SMS đến khách hàng bằng số hotline, ghi âm cuộc gọi.
Không dừng ở đó, 3C còn hỗ trợ tích hợp toàn bộ tổng đài, Live chat, email, SMS, Facebook, CRM vào 1 giao diện duy nhất. Doanh nghiệp có thể quản lý danh sách khách hàng cùng với lịch sử tương tác đã thực hiện. Hệ thống định tuyến thông minh tự động phân chia cuộc gọi, email, thông báo chat, facebook đến nhân viên xử lý. 3C là hệ thống mở có khả năng tích hợp các phần mềm sẵn có của doanh nghiệp nhằm tối ưu hiệu quả quản lý và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.