Chiều Thứ 6 này FPT tổ chức hội thảo "Shaping the Future of CX – Định hình tương lai Trải nghiệm khách hàng” ở GEM Center. Mình sẽ tham dự xem có học tập được gì không về kể lại cho các bạn.
CX - hay customer experience về cơ bản có thể hiểu là trải nghiệm khách hàng. Những trải nghiệm này được định nghĩa bằng tất cả những tương tác giữa thương hiệu và khách hàng dọc theo hành trình ra quyết định của họ – từ marketing đến sales, customer service. CX càng cao, khách hàng càng có trải nghiệm tốt thì công ty bán hàng càng ngon, khách thường trở thành khách quen, khách ruột, thành những nhà “quảng cáo” cho công ty luôn.
Cá nhân mình thì làm việc ở ngành ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng vẫn có mối quan tâm nhất định đến CX và biết rằng CX quyết định rất nhiều đến doanh số công ty.
Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu thì CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.
Ví dụ khi cần hỗ trợ về thông tin sản phẩm nhưng nhân viên tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những câu hỏi bạn đã trả lời, cảm giác về sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng có thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.
Mình sẽ đi xem có học được gì không nhé anh em.
CX - hay customer experience về cơ bản có thể hiểu là trải nghiệm khách hàng. Những trải nghiệm này được định nghĩa bằng tất cả những tương tác giữa thương hiệu và khách hàng dọc theo hành trình ra quyết định của họ – từ marketing đến sales, customer service. CX càng cao, khách hàng càng có trải nghiệm tốt thì công ty bán hàng càng ngon, khách thường trở thành khách quen, khách ruột, thành những nhà “quảng cáo” cho công ty luôn.
Cá nhân mình thì làm việc ở ngành ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng vẫn có mối quan tâm nhất định đến CX và biết rằng CX quyết định rất nhiều đến doanh số công ty.
Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu thì CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.
Ví dụ khi cần hỗ trợ về thông tin sản phẩm nhưng nhân viên tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những câu hỏi bạn đã trả lời, cảm giác về sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng có thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.
Mình sẽ đi xem có học được gì không nhé anh em.
