Dùng thử Messenger chat bot và chia sẻ về tiềm năng của việc reply tự động

Một ví dụ khá có thể nghĩ đến: bạn có thể chat với fanpage Tinh tế và hỏi vụ Apple với FBI có gì mới, ngay lập tức một đường link tổng hợp sẽ được gửi cho bạn xem tất cả những topic liên quan tới vụ việc này. Bạn cũng có thể hỏi bài viết nào của anh Duy Luân đẹp trai, bot Tinh tế sẽ gửi cho bạn link dẫn đến các bài của mình mà thôi 😁 Facebook cũng đã đưa ra một vài trường hợp mà Messenger Platform có thể phát huy tác dụng: tra cứu tình trạng đơn hàng, kiểm tra thông tin chuyến bay, đặt phòng khách sạn từ xa...

Lợi ích của việc chat với bot so với việc bạn phải tự mình lên website / gọi điện / xài app để tra cứu thông tin là gì? Thứ nhất, bot được áp dụng trực tiếp trong Facebook Messenger, một dịch vụ đang có đến 900 triệu người dùng trên toàn thế giới và cũng đang có mặt trên một số lượng rất lớn thiết bị di động, cho dù đó là máy Android, iOS, Windows Phone hay gì đi nữa. Bot này không đòi hỏi bạn phải cài đặt bất kì phần mềm nào đặc biệt cả, vậy nên khả năng tiếp cận của nó là cực kì rộng lớn. À, quên nói là bot của Messenger cũng hoạt động trên cả Facebook nền web nữa, tức là cả PC lẫn mobile đều có thể truy cập đến bot.

Thứ hai, bot tự động sẽ tiết kiệm thời gian chờ của người dùng trong việc chờ câu trả lời. Thông thường, khi bạn nhắn tin cho fanpage trên Facebook, bạn sẽ phải ngồi chờ người quản trị trang đó reply mà không biết chắc được chính xác là khi nào. Có fanpage trả lời trong chỉ vài phút, nhưng cũng có fanpage cả vài ngày mới phản hồi. Việc bot tự nhận biết và tự trả lời sẽ giúp khách hàng có được thông tin nhanh chóng hơn, từ đó làm họ cảm thấy hài lòng hơn, vui vẻ hơn và giữ chân khách hàng lại.

Thứ ba, bot của Facebook Messenger không chỉ đơn thuần trả lời cho bạn bằng những đoạn văn bản thô nhàm chán. Nó có thể gửi đến bạn những mẫu thông tin có hình ảnh sinh động, lại có cả link để mở ra xem hoặc nhấn các nút để bot tiếp tục gửi thêm thông tin cụ thể hơn. Bạn nhìn vào là cảm thấy thích thú và muốn click vào ngay, cái này mình nói thật luôn. Với những mẫu thông tin phức tạp, chẳng hạn như khi lựa mẫu quần áo hoặc lựa laptop, bot có thể hỏi bạn thích màu nào, xong cho bạn lựa đến size, lựa tới cấu hình và các phụ kiện đi kèm. Khả năng này do lập trình viên của doanh nghiệp quyết định, Facebook không can thiệp gì vào.

Tiềm năng của bot Messenger Platform

Chú bot này được cho là sẽ thay đổi hoàn toàn cách mà người dùng tương tác với các dịch vụ online, đặc biệt là trong mảng hỗ trợ khách hàng. Thay vì phải tự mình truy cập vào các website hay phải gọi điện hỏi doanh nghiệp, thông tin sẽ được trả về cho khách trong vài giây đồng hồ với lượng thông tin chính xác và phong phú, không phụ thuộc thời gian, biên giới hay múi giờ gì cả. Như mình đã nói ở trên, việc này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian nhiều hơn, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn và vui vẻ hơn, xác suất quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp cũng lớn hơn.


Điều này không chỉ đúng với những doanh nghiệp lớn cỡ quốc tế, ngay cả những cửa hàng nhỏ lẻ hay cá nhân bán hàng trên mạng đều có thể tận dụng nó để làm người dùng cảm thấy thích thú hơn với sản phẩm của họ. Mấy bạn bán mỹ phẩm hoàn toàn có thể làm ra con bot hỏi người dùng về tố chất da ra sao, phong cách trang điểm là gì, muốn đậm hay muốn nhạt, rồi đưa ra câu trả lời tức thì. Khi đó, bạn có thể trả lời cho cả nghìn khách hàng cùng lúc, không phải để người nào chờ đợi như lúc bạn reply thủ công cho từng người.

Với những doanh nghiệp nào không kinh doanh sản phẩm vật lý và kinh doanh dịch vụ thì Messenger Platform cũng là một cách để tiếp cận với khách hàng ngon lành hơn. Booking.com, Agoda có thể dùng bot để giúp người dùng biết khách sạn X nào đó có phòng trống từ ngày 29 tháng 4 đến 1 tháng 5 hay không. Các hãng hàng không có thể giúp bạn biết chuyến bay VN6969 có bị trễ giờ hay không, máy bay đó là loại máy bay nào, cổng ra máy bay là cổng nào, nhà ga nào. Một doanh nghiệp sức khỏe hay một bệnh viện có thể xài bot để hỏi người dùng vài thông số cơ bản về sức khỏe, về huyết áp, đường máu của bệnh nhân để trợ giúp trong quá trình điều trị, bệnh nhân không cần phải gọi điện báo cáo cho bác sĩ mỗi ngày nữa.

Chung quy lại, bot có thể được xài như một cách để tiếp cận người dùng hiệu quả hơn, nhanh hơn, dễ hơn và vui vẻ hơn bao giờ hết nhờ vào lượng user cực lớn của Facebook Messenger và con số này đang không ngừng gia tăng. Tất cả đều sẽ phục vụ cho mục tiêu phát triển mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ / sản phẩm của các doanh nghiệp.

So với các "trợ lý cá nhân"

Nghe qua thì Facebook Messenger bot có vẻ giống với Siri, Google Voice Search hay Cortana, cũng là lấy thông tin truy vấn từ người dùng rồi trả về kết quả. Tuy nhiên, Messenger bot rất khác ở chỗ nó có thể áp dụng cho từng doanh nghiệp, từ lớn đến nhỏ, và không đòi hỏi phải viết tích hợp gì nhiều. Các doanh nghiệp có thể xài sẵn hạ tầng và các hàm lập trình của mình để đưa kết quả cho bot. Kết quả đưa về khi đó cũng rất khác nhau cho từng doanh nghiệp một.

Trong khi đó, Siri, Google Voice Search hay Cortana thì chỉ tìm kiếm ở mức độ chung chung hơn và thông tin cũng thường chỉ áp dụng cho những doanh nghiệp lớn có mức độ tích hợp thông tin cao. Ví dụ, bạn mua hàng từ các store lớn như Google Play hay Amazon thì bạn có thể hỏi Siri và Cortana về món hàng của bạn đang ở đâu, chứ bạn mua của một cửa hàng bé bé tại Việt Nam thì các trợ lý ảo đều chịu thua hết do thiếu sự tích hợp thông tin. Tương tự, nếu bạn hỏi Siri hay Cortana rằng cửa hàng nón còn mẫu mã bạn thích hay không thì nhiều khả năng là kết quả trả về cũng không đúng như bạn muốn.

Thực chất thì Siri, Google Search và Cortana có chức năng lấy thông tin từ những app khác bạn đã cài trong máy. Vấn đề là nếu bạn không cài app thì thông tin sẽ không thể trả về cho bạn bởi các trợ lý ảo không biết tìm kiếm ở chỗ nào. Trong khi đó, bot của Messenger chẳng đòi bạn cài phần mềm nào thêm hết, cực kì tiện dụng cho mọi người dùng già trẻ bé lớn.

Ứng dụng nhắn tin LINE từ khá lâu cũng đã có vụ tích hợp này, tuy nhiên hạn chế của LINE cũng như các nền tảng bot khác nằm ở chỗ dịch vụ của họ không lớn mạnh như Messenger, không có nhiều người dùng bằng. Tính năng bot của các dịch vụ chat kia có thể hơn, nhưng chính sự tiện lợi và có sẵn app Messenger trên rất nhiều máy là điểm sẽ giúp Messenger phát triển nhanh và lớn hơn so với những đối thủ của mình.

Hạn chế của bot

Hiện tại, hạn chế lớn nhất mà mình thấy ở Messenger bot đó là khả năng xử lý ngôn ngữ. Với con bot mà mình viết ra, bạn sẽ phải viết câu có chứa một số cụm từ nhất định như "gợi ý", "nấu ăn" thì nó mới hiểu và trả về kết quả, còn nếu bạn chỉ nói chung chung thì nó không thể hiểu. Kĩ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) từ trước đến nay chưa bao giờ là một thứ dễ dàng, tới cả Google, Microsoft, Apple cũng vẫn đang tích cực nghiên cứu, thử nghiệm và để cho trí tuệ nhân tạo học hỏi câu chữ của người dùng một cách liên tục. Cách mà con người nói chuyện với nhau cũng vậy, nó là thứ rất phức tạp mà đôi khi người ta vẫn hiểu lầm nhau thì làm sao máy có thể biết chính xác 100% bạn muốn gì.

Chuyện này càng khó khăn hơn với tiếng Việt vì sự phức tạp trong âm tiết, cách cấu tạo câu từ hay cách mà người ta biểu cảm. Mình chưa thấy Facebook đưa ra bất kì công cụ nào để hỗ trợ lập trình viên xử lý vấn đề này, ngay cả với tiếng Anh. Để cho bạn thêm thông tin thì hiện tại Siri, Cortana đều chưa hỗ trợ ra lệnh tiếng Việt, Google Voice thì có nhưng cũng chỉ ở mức cơ bản.

Hạn chế thứ hai đó là bạn không nắm được cảm xúc của khách hàng khi họ đang chat qua con bot. Câu chữ của bạn không thể diễn tả hết được sắc thái của bạn so với việc gặp trực tiếp, lúc đó bạn còn có ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, giọng nói để bộc lộ về vấn đề. Với các bạn bán hàng hay kinh doanh thì cảm xúc của khách hàng cũng là thứ rất quan trọng, rất nhiều tình huống cảm xúc này sẽ ảnh hưởng đến các quyết định kế tiếp của cả doanh nghiệp. Trong tương lai có thể bot sẽ nhận dạng được tiếng nói hay gì đó nhưng hiện tại thì chưa.

Kết

Tóm lại mình thấy Facebook Messenger Platform là một thứ rất có tiềm năng, tuy nhiên nếu nói là nó thay đổi tương lai hay gì đó thì hơi ghê. Ít nhất, Messenger Platform sẽ giúp người dùng tiết kiệm được thời gian, doanh nghiệp thì có thêm được sự hài lòng từ người dùng, Facebook thì có thêm thứ để giữ người dùng lại với mình và theo thời gian Facebook có thể học hỏi được thói quen, sở thích của bạn để bán quảng cáo hiệu quả hơn. Messenger Platform vẫn đang trong giai đoạn beta, vẫn còn một con đường rất dài ở phía trước để xem thử kết quả của con bot này sẽ ra sao.