4 năm ròng, Stephen Normandin vẫn cần mẫn giao bưu kiện tại thành phố Phoenix cho Amazon. Thế nhưng một ngày nọ ông bất ngờ nhận được một email tự động - thuật toán đã theo dõi và xác định ông chưa làm đúng công việc của mình và sa thải ông. Người cựu binh 63 tuổi sững sờ, có lẽ ông không bao giờ nghĩ rằng mình vừa bị sa thải bởi một cái máy.
Normandin cho biết Amazon đã xử phạt mình vì những thứ mà ông không thể kiểm soát, những thứ khiến ông không thể giao hàng thành công, chẳng hạn như giao đến nơi thì nhà khóa cửa. Ông cho biết rất thất vọng trước quyết định sa thải này và ông tự hào về đạo đức nghề nghiệp của mình. Ông kể lại rằng khi còn tại ngũ, ông từng nấu ăn cho 250 ngàn người Việt tị nạn ở Fort Chaffee, bang Arkansas.
Trong cuộc trò chuyện với Bloomberg, Normandin kể: “Tôi là một người theo kiểu cũ, công việc nào tôi cũng nỗ lực 110%. Điều này (việc bị đuổi bởi một cái máy) thật sự khiến tôi khó chịu bởi nó ảnh hưởng tới danh dự của tôi. Họ nói rằng tôi đã không làm tốt công việc nhưng tôi biết rõ tôi đang làm gì.”
Những gì mà Normandin vừa trải qua chính là bước ngoặt đã được dự đoán từ nhiều thập kỷ trước - một thời điểm mà máy móc sẽ thay thế con người. Tại Amazon, máy móc thường là sếp - chúng đảm nhận hoạt động tuyển dụng, đánh giá và sa thải hàng triệu người mà không có sự giám sát của con người.
Normandin cho biết Amazon đã xử phạt mình vì những thứ mà ông không thể kiểm soát, những thứ khiến ông không thể giao hàng thành công, chẳng hạn như giao đến nơi thì nhà khóa cửa. Ông cho biết rất thất vọng trước quyết định sa thải này và ông tự hào về đạo đức nghề nghiệp của mình. Ông kể lại rằng khi còn tại ngũ, ông từng nấu ăn cho 250 ngàn người Việt tị nạn ở Fort Chaffee, bang Arkansas.
Trong cuộc trò chuyện với Bloomberg, Normandin kể: “Tôi là một người theo kiểu cũ, công việc nào tôi cũng nỗ lực 110%. Điều này (việc bị đuổi bởi một cái máy) thật sự khiến tôi khó chịu bởi nó ảnh hưởng tới danh dự của tôi. Họ nói rằng tôi đã không làm tốt công việc nhưng tôi biết rõ tôi đang làm gì.”
Những gì mà Normandin vừa trải qua chính là bước ngoặt đã được dự đoán từ nhiều thập kỷ trước - một thời điểm mà máy móc sẽ thay thế con người. Tại Amazon, máy móc thường là sếp - chúng đảm nhận hoạt động tuyển dụng, đánh giá và sa thải hàng triệu người mà không có sự giám sát của con người.
Amazon trở thành nhà bán lẻ lớn nhất hành tinh một phần cũng nhờ vào thuật toán. Trong nhiều năm qua, Amazon đã sử dụng nhiều thuật toán để quản lý hàng triệu nhà bán lẻ phía thứ 3 đang khai thác nền tảng thương mại trực tuyến này. Cũng từ đó, nhiều nhà bán lẻ đã khiếu nại rằng họ tự dưng bị cấm bán buôn sau khi bị buộc tội bán hàng giả hay kê giá vô căn cứ.
Không chỉ quản lý các đối tác bán lẻ, Amazon cũng tăng cường dùng thuật toán để quản lý nhân sự, không chỉ là các nhân viên làm việc tại kho mà còn giám sát các tài xế giao nhận, những công ty chuyển phát nhanh độc lập hay thậm chí là hiệu suất công việc của các nhân viên văn phòng. Những người thạo tin cho biết CEO Jeff Bezos tin rằng máy móc đưa ra quyết định chính xác hơn và nhanh hơn so với con người, giảm được chi phí và mang lại cho Amazon lợi thế cạnh tranh.
Như trường hợp của Normandin, ông là một trong những tài xế hợp đồng Flex - một dịch vụ giao hàng linh hoạt như tên gọi của nó, được Amazon triển khai từ năm 2015 và sớm trở thành mắt xích tối quan trọng trong hệ thống giao hàng của gã khổng lồ bán lẻ.
Đây là mô hình giao hàng nhàn rỗi, tức là nếu bạn có xe, bạn có thời gian rảnh, bạn muốn kiếm thêm thì có thể đăng ký làm đối tác giao hàng với Amazon. Thường thì bạn sẽ đặt lịch và nhận hàng theo thời gian tùy chọn, nhận hàng tại kho của Amazon và đi giao. Nhờ đó, Amazon có thể triển khai mô hình giao nhanh trong ngày. Không chỉ giao bưu kiện, các tài xế Flex còn có thể giúp người dùng đi chợ qua chuỗi Whole Foods Market. Những tài xế Amazon Flex đã giúp Amazon duy trì hoạt động, bận rộn không kém gì ngày thường trong giai đoạn đại dịch. Trong khi đó các tài xế vẫn vui vẻ với mức thù lao 25 đô/giờ bởi các dịch vụ vận chuyển hành khách như Uber, Lift đều bị hạn chế hoạt động.
Tuy nhiên, ngay sau khi ký làm đối tác Flex thì các tài xế đã sớm phát hiện ra những thuật toán tinh vi đang theo dõi họ trên từng cây số. Họ có tới trạm giao nhận như đã nói không, có hoàn thành lộ trình giao hàng trong thời gian quy định không, có để gói hàng tại nơi dễ thấy không (dù người nhận yêu cầu giấu sau gốc cây để tránh những kẻ chôm chỉa) … Thuật toán của Amazon quét tập hợp dữ liệu của các tài xế Flex để tìm mẫu hình hiệu suất từ đó quyết định tài xế nào sẽ có thêm chuyến và tài xế nào bị cho nghỉ. Có rất ít sự can thiệp của con người, đôi khi các tài xế nhận được email tự động, đa phần là email xếp hạng năng suất theo 4 cấp - thứ khiến các tài xế vô cùng ám ảnh.
Cô Neddra Lira sống ở Arlington, Texas cũng bị đuổi bởi thuật toán của Amazon sau nhiều năm làm đối tác giao hàng bán thời gian. Lira 42 tuổi, là mẹ đơn thân với 3 con nhỏ và trước khi làm công việc giao nhận, cô là tài xế lái xe bus chở học sinh. Đại dịch bùng nổ khiến các trường học đóng cửa và cô đăng ký làm tài xế Flex nhằm kiếm thêm thu nhập trang các khoản phí. Cô nói: “Tôi gần như mất nhà sau khi bị Amazon sa thải." Cô ước tính đã giao khoảng 8000 bưu kiện và luôn đạt được đánh giá hiệu suất tốt. Thế nhưng một ngày đẹp trời, cô nhận được email báo không còn đủ điều kiện để tham gia chương trình Amazon Flex.
Quảng cáo
Lira được cung cấp một địa chỉ email khiếu nại và có 10 ngày để thực hiện. Cô đã phản hồi, hỏi lý do tại sao bị treo tài khoản và thậm chí nêu ra tình trạng của mình là mẹ đơn thân, công việc của Amazon là thứ duy nhất giúp cô tồn tại. Tuy nhiên, email cô nhận được dường như được gởi tự động. Sau cùng, cô vẫn bị sa thải.
Một khách hàng của Amazon sẽ không tài nào biết được những khó khăn mà một tài xế giao hàng như Normandin hay Lira đối mặt để đưa bưu kiện đến kịp lúc. Lira nói nhiều khi có quá nhiều tài xế chờ lấy hàng ở các trạm phân phối của Amazon khiến cô phải chờ cả giờ để lấy được hàng đi giao. Có khi xe cán phải đinh nhưng cô vẫn cố gắng giao đúng giờ và dù có giải thích về tình trạng của mình thì xếp hạng trong ứng dụng vẫn bị hạ xuống mức “Có nguy cơ” từ trạng thái “Tuyệt vời” trước đó. Phải mất nhiều tuần chăm chỉ thì trạng thái “Tuyệt vời” này mới trở lại.
Bloomberg đã phỏng vấn 15 tài xế Flex trong đó có 4 người cho biết họ bị đuổi vô cớ và những cựu nhân viên quản lý của Amazon. Họ cho rằng hệ thống phụ thuộc quá nhiều vào thuật toán của Amazon không phù hợp với những thách thức ở thế giới thực mà các tài xế Flex phải đối mặt. Dù thuật toán của Amazon có được thiết kế tốt đến đâu thì nó vẫn không thể nào hoàn hảo. Đối với một công ty quy mô như Amazon thì chỉ cần biên độ sai sót nhỏ cũng có thể trở thành rất lớn và ảnh hưởng lớn đến các tài xế.
Amazon hoàn toàn biết việc ủy quyền cho máy móc có thể dẫn đến những sai lầm và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Thế nhưng Amazon vẫn chọn dùng máy tính vì sẽ “rẻ hơn để tin các thuật toán”. Nếu dùng con người để quản lý hay điều tra những sai sót trong việc sa thải nhân viên thì chi phí này sẽ cao hơn.
Thêm vào đó, đuổi tài xế này thì sẽ sớm có tài xế khác thay thế. Thật vậy, hiện tại Amazon không gặp khó trong việc tìm tài xế Flex mới. Trên toàn cầu, có gần 4 triệu tài xế đã tải ứng dụng Amazon Flex, riêng tại Mỹ có 2,9 triệu. Chỉ trong 5 tháng đầu năm 2021, đã có thêm 660 ngàn người tại Mỹ tải ứng dụng Flex, tăng 21% so với cùng kỳ năm ngoái.
Theo: Business Standard; Bloomberg
Quảng cáo
