![[QC] Chatbot sẽ làm thay đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào?](https://photo2.tinhte.vn/data/attachment-files/2017/11/4182284_CV.jpg)
Chatbot sẽ làm thay đổi toàn diện phương thức và hiệu quả giao tiếp với khách hàng của các doanh nghiệp chỉ trong vòng 3-5 năm tới, các chuyên gia công nghệ nhận định.
Chatbot là gì?
Theo định nghĩa ngắn gọn của Giám đốc quản lý sản phẩm Progress Software Corporation – tập đoàn công nghệ phần mềm có trụ sở chính tại Anh, chatbot là một chương trình máy tính có khả năng trò chuyện giống như con người, bằng việc nhận và trả lời thông điệp, phục vụ mục đích tự động hóa quy trình kinh doanh.
Từ chatbot “nguyên thủy” ra đời vào năm 1960 với tên gọi Eliza - là một chương trình máy tính của Joseph Weizenbaum (Viện Công nghệ Massachusetts, Mỹ), tới nay, với sự gia tăng nhanh chóng của dữ liệu và tiến bộ của trí tuệ nhân tạo, công nghệ này đã được phổ biến trong hoạt động thương mại, tạo ra một “trải nghiệm lai” giữa dịch vụ khách hàng của con người với máy tính. Vào năm 2014, công ty phầm mềm Salesforce, có trụ sở tại San Francisco, California, Hoa Kỳ, nổi tiếng với sản phẩm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), đã lần đầu tiên giới thiệu chatbot tin nhắn SMS, và kể từ đó chatbot “lây lan” rộng rãi, bao gồm cả Facebook Messenger. Các chatbot tiên tiến đã có thể hiểu được câu hội thoại dài, tự học để cải thiện khả năng của mình. Chúng đang trong quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) tốt hơn.
Facebook tích hợp chatbot vào ứng dụng Messenger để cho phép các doanh nghiệp tạo ra tương tác cho khách hàng. Hãng Amazon đã gây ra sự ngạc nhiên lớn với sản phẩm Echo - loa thông minh điều khiển bằng giọng nói cho phép khách hàng truy cập vào các trình chatbot để nghe nhạc hoặc thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng; hoặc chương trình của 1-800-Flowers - một dịch vụ đặt hoa tại Mỹ, với Messenger, người dùng có thể đặt hoa nhanh chóng mà không cần phải gọi điện. Đó là những ví dụ sinh động cho thấy chatbot đang được ứng dụng rộng rãi ra sao.
Trở lại câu chuyện, vào tháng 4/2016, Facebook đã cho phép các nhà phát triển và doanh nghiệp sử dụng nền tảng Messenger với các tính năng như thanh toán trong cửa sổ chat (in-chat payment), tích hợp quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên, và giao thức Hanover Protocol – một phương pháp cho phép cả con người lẫn máy tính (bot) cùng hoạt động trong một cuộc hội thoại.
Kemal El Moujahid, trưởng nhóm sản phẩm Messenger của Facebook, nói rằng: "Chúng tôi có rất nhiều tiềm năng để làm cho sự phối hợp giữa con người và máy tính được linh hoạt, bằng cách làm cho quy trình xử lý được “mượt mà”, cũng như cho máy tính khả năng trả lời nhanh như con người”. Tiềm năng đó xuất phát từ thực tế là Facebook đã có rất nhiều dữ liệu về người dùng. Vì trí thông minh nhân tạo và chatbot chỉ trở nên thông minh hơn nếu được truy cập vào lượng dữ liệu lớn, nên các chatbot được xây dựng trên hệ thống của Facebook sẽ có khả năng giao tiếp tốt hơn chatbot được xây dựng từ đầu. El Moujahid mô tả một thế giới trong đó mọi công ty đều có một chức năng trò chuyện có thể sử dụng trí thông minh nhân tạo để giải quyết nhanh các mối quan tâm của khách hàng phù hợp với các dữ liệu có sẵn về khách hàng đó.
Một nghiên cứu của Nielsen do Facebook ủy thác chỉ ra rằng, 56% người tiêu dùng thích sử dụng dịch vụ khách hàng qua tin nhắn (chat) hơn là qua điện thoại. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là tương lai của chatbot chỉ giới hạn trong tin nhắn văn bản. Công ty công nghệ PullString chuyên về giải pháp ngôn ngữ máy tính chất lượng cao có trụ sở tại San Francisco (Hoa Kỳ) đang phát triển một hình thức chatbot âm thanh thú vị hơn, bằng cách trang bị cá tính cho chương trình máy tính.
Đang có gì ở Việt Nam?
Ngành Tài chính – ngân hàng đang là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. Các nhà quản trị ngân hàng đã có thể tính tới khả năng thu hẹp bộ phận tổng đài (call center) và thậm chí cả bộ phận giao dịch tại quầy, để thay thế bằng trí tuệ nhân tạo và chatbot. Đó không phải là triển vọng tương lai, mà là thực tế đang diễn ra.
Điều thú vị là chỉ cách đây vài năm, chúng ta vẫn còn nói tới internet banking, mobile app như một đòi hỏi cấp thiết, thì tới nay, một xu hướng mới lại mở ra: messenger banking, như nêu trên. Nhưng có vẻ chưa dừng lại ở đó, “trong thời gian tới, dự kiến thị trường sẽ được chứng kiến một “tuyển tập” các sản phẩm số mới lạ được MB tung ra”, một lãnh đạo cấp cao của MB cho biết.
Chatbot là gì?
Theo định nghĩa ngắn gọn của Giám đốc quản lý sản phẩm Progress Software Corporation – tập đoàn công nghệ phần mềm có trụ sở chính tại Anh, chatbot là một chương trình máy tính có khả năng trò chuyện giống như con người, bằng việc nhận và trả lời thông điệp, phục vụ mục đích tự động hóa quy trình kinh doanh.
Từ chatbot “nguyên thủy” ra đời vào năm 1960 với tên gọi Eliza - là một chương trình máy tính của Joseph Weizenbaum (Viện Công nghệ Massachusetts, Mỹ), tới nay, với sự gia tăng nhanh chóng của dữ liệu và tiến bộ của trí tuệ nhân tạo, công nghệ này đã được phổ biến trong hoạt động thương mại, tạo ra một “trải nghiệm lai” giữa dịch vụ khách hàng của con người với máy tính. Vào năm 2014, công ty phầm mềm Salesforce, có trụ sở tại San Francisco, California, Hoa Kỳ, nổi tiếng với sản phẩm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), đã lần đầu tiên giới thiệu chatbot tin nhắn SMS, và kể từ đó chatbot “lây lan” rộng rãi, bao gồm cả Facebook Messenger. Các chatbot tiên tiến đã có thể hiểu được câu hội thoại dài, tự học để cải thiện khả năng của mình. Chúng đang trong quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) tốt hơn.
Ứng dụng và tương laiFacebook tích hợp chatbot vào ứng dụng Messenger để cho phép các doanh nghiệp tạo ra tương tác cho khách hàng. Hãng Amazon đã gây ra sự ngạc nhiên lớn với sản phẩm Echo - loa thông minh điều khiển bằng giọng nói cho phép khách hàng truy cập vào các trình chatbot để nghe nhạc hoặc thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng; hoặc chương trình của 1-800-Flowers - một dịch vụ đặt hoa tại Mỹ, với Messenger, người dùng có thể đặt hoa nhanh chóng mà không cần phải gọi điện. Đó là những ví dụ sinh động cho thấy chatbot đang được ứng dụng rộng rãi ra sao.
Trở lại câu chuyện, vào tháng 4/2016, Facebook đã cho phép các nhà phát triển và doanh nghiệp sử dụng nền tảng Messenger với các tính năng như thanh toán trong cửa sổ chat (in-chat payment), tích hợp quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên, và giao thức Hanover Protocol – một phương pháp cho phép cả con người lẫn máy tính (bot) cùng hoạt động trong một cuộc hội thoại.
Kemal El Moujahid, trưởng nhóm sản phẩm Messenger của Facebook, nói rằng: "Chúng tôi có rất nhiều tiềm năng để làm cho sự phối hợp giữa con người và máy tính được linh hoạt, bằng cách làm cho quy trình xử lý được “mượt mà”, cũng như cho máy tính khả năng trả lời nhanh như con người”. Tiềm năng đó xuất phát từ thực tế là Facebook đã có rất nhiều dữ liệu về người dùng. Vì trí thông minh nhân tạo và chatbot chỉ trở nên thông minh hơn nếu được truy cập vào lượng dữ liệu lớn, nên các chatbot được xây dựng trên hệ thống của Facebook sẽ có khả năng giao tiếp tốt hơn chatbot được xây dựng từ đầu. El Moujahid mô tả một thế giới trong đó mọi công ty đều có một chức năng trò chuyện có thể sử dụng trí thông minh nhân tạo để giải quyết nhanh các mối quan tâm của khách hàng phù hợp với các dữ liệu có sẵn về khách hàng đó.
Một nghiên cứu của Nielsen do Facebook ủy thác chỉ ra rằng, 56% người tiêu dùng thích sử dụng dịch vụ khách hàng qua tin nhắn (chat) hơn là qua điện thoại. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là tương lai của chatbot chỉ giới hạn trong tin nhắn văn bản. Công ty công nghệ PullString chuyên về giải pháp ngôn ngữ máy tính chất lượng cao có trụ sở tại San Francisco (Hoa Kỳ) đang phát triển một hình thức chatbot âm thanh thú vị hơn, bằng cách trang bị cá tính cho chương trình máy tính.
Đang có gì ở Việt Nam?
Ngành Tài chính – ngân hàng đang là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. Các nhà quản trị ngân hàng đã có thể tính tới khả năng thu hẹp bộ phận tổng đài (call center) và thậm chí cả bộ phận giao dịch tại quầy, để thay thế bằng trí tuệ nhân tạo và chatbot. Đó không phải là triển vọng tương lai, mà là thực tế đang diễn ra.
Hướng dẫn đăng ký sử dụng MB Facebook Fanpage
Hãy nhìn cách làm của MB Bank. Ngân hàng này vừa phát triển trang [MB Facebook Fanpage] tương tác rất dễ dàng với khách hàng bằng công cụ Messenger. Chỉ cần thao tác “chat” với nhân vật đại diện của Fanpage là chú ong eMBee, khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch tài chính - ngân hàng một cách dễ dàng, đơn giản thuận tiện, từ tra cứu số dư; chuyển tiền; gửi tiết kiệm; thậm chí là mua chứng chỉ quỹ; mua bảo hiểm; hay vay vốn…, và tại bất kỳ đâu khi sử dụng thiết bị di động/máy tính có kết nối Internet và truy cập Facebook.
Điều thú vị là chỉ cách đây vài năm, chúng ta vẫn còn nói tới internet banking, mobile app như một đòi hỏi cấp thiết, thì tới nay, một xu hướng mới lại mở ra: messenger banking, như nêu trên. Nhưng có vẻ chưa dừng lại ở đó, “trong thời gian tới, dự kiến thị trường sẽ được chứng kiến một “tuyển tập” các sản phẩm số mới lạ được MB tung ra”, một lãnh đạo cấp cao của MB cho biết.
