![[QC] FPT Telecom và nỗ lực chinh phục khách hàng từ “bộ mặt vàng”](https://tinhte.vn/store/2017/01/3943662_CV.jpg)
Quầy giao dịch được xem là “bộ mặt vàng” của một thương hiệu với khách hàng. Đây là tiêu chí quyết định liệu người dùng có ở lại với đơn vị lâu dài. Tròn 20 năm góp mặt trên thị trường, FPT Telecom đã làm gì để chinh phục khách hàng thông qua quầy giao dịch?
100% nhân viên làm việc tại quầy giao dịch của Viễn thông FPT, kể cả bảo vệ, đều bắt buộc phải nằm lòng “bộ quy tắc ứng xử” là 13 tiêu chí tại quầy giao dịch. Trong đó, dễ nhận thấy điểm khác biệt so với nhiều đơn vị khác là FPT Telecom chú trọng rất nhiều đến suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. Doanh nghiệp này đặt yếu tố con người là tiên quyết cho sự thành công. Đó là xây dựng con người làm việc chuyên nghiệp, thân thiện với nhân viên và lấy sự nhạy cảm với nhân tố khách hàng làm chủ chốt.
Tiêu chí đặt ra cho nhân viên bảo vệ không quá rườm rà, hình thức mà đơn giản, thân thiện trong các hành động và thái độ chào đón nhiệt tình. Khi bước chân đến các quầy giao dịch, khách hàng sẽ dễ dàng bắt gặp nụ cười nồng hậu của những “người giữ cửa”, đây là ấn tượng cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến cảm giác của khách hàng.
Với nhân viên ở quầy giao dịch, sự nhiệt tình lắng nghe và giữ cung cách giao tiếp nhẹ nhàng, thân thiện rất dễ nhận thấy được mọi doanh nghiệp chú trọng. Tuy nhiên, với Viễn thông FPT, họ xem bất cứ ai bước vào quầy giao dịch cũng đều là khách hàng của mình, dù đó là nhân viên công ty, người giao hàng hay người đi cùng với khách hàng. Yếu tố này thực sự khác biệt vì tạo ra một cái nhìn mới trong ngành dịch vụ.
Khi giao dịch với khách hàng, nhân viên FPT Telecom luôn khéo léo trao đổi bằng hai tay và xoay giấy tờ về đúng chiều mà khách hàng có thể đọc được ngay khi nhận. Chi tiết này nếu đáp ứng 100% thì khách hàng rất khó nhận thấy. Tuy nhiên, chỉ cần ngược lại thì rất dễ dàng tạo cảm giác không thoải mái và thiếu chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, “xin lỗi” luôn là câu nói cửa miệng của bất cứ nhân viên nào trực thuộc Viễn thông FPT, không chỉ riêng quầy giao dịch. Một câu nói sẽ quyết định tất cả cảm xúc của khách hàng. Dù họ có tức giận hay khó chịu, chỉ cần một câu “xin lỗi” chân thành và thiện chí, bất cứ ai cũng dễ dàng bỏ qua và tha thứ. Mặt khác, “xin lỗi” còn thể hiện sự tôn trọng với người đối diện. Trong vai trò khách hàng, họ sẽ cảm thấy thực sự được quan tâm và thấu hiểu với những chi tiết nhỏ nhất.
“Bộ quy tắc ứng xử” của FPT Telecom liên tục được cập nhật từ những ngày thành lập những quầy giao dịch đầu tiên cho đến thời điểm này, khi đơn vị đã phủ sóng ở 59 tỉnh thành cả nước và có mặt ở những quốc gia khác. Tùy vào văn hóa vùng miền, mỗi nhân viên sẽ được đào tạo những quy tắc “cộng” để phù hợp với mỗi nhu cầu và điều kiện khác nhau của khách hàng ở khắp mọi nơi.
Trong khi đó, anh Nguyễn Trọng Thắng, một người dân sống gần một trung tâm giao dịch và cũng là khách hàng của Viễn thông FPT ở TP.HCM cho rằng đơn vị cần cải thiện hơn phong cách của đội ngũ bảo vệ. “Các anh ấy cần lăn xả hơn là chỉ cười thân thiện, không chỉ dắt xe cho khách mà có thể linh động che dù khi trời nắng hay mưa”, anh góp ý.
Với những nỗ lực miệt mài trong 20 năm qua, FPT Telecom mong muốn mỗi khách hàng khi đến quầy giao dịch sẽ có những trải nghiệm dễ chịu, thoải mái và mọi thủ tục được giải quyết nhanh gọn nhất có thể. Và mỗi nhân viên của quầy giao dịch chính là “bộ mặt vàng”, chiếc cầu nối giúp doanh nghiệp đến gần với khách hàng từ những điều đơn giản nhất, đôi khi chỉ xuất phát từ một nụ cười thân thiện.
100% nhân viên làm việc tại quầy giao dịch của Viễn thông FPT, kể cả bảo vệ, đều bắt buộc phải nằm lòng “bộ quy tắc ứng xử” là 13 tiêu chí tại quầy giao dịch. Trong đó, dễ nhận thấy điểm khác biệt so với nhiều đơn vị khác là FPT Telecom chú trọng rất nhiều đến suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. Doanh nghiệp này đặt yếu tố con người là tiên quyết cho sự thành công. Đó là xây dựng con người làm việc chuyên nghiệp, thân thiện với nhân viên và lấy sự nhạy cảm với nhân tố khách hàng làm chủ chốt.
Với nhân viên ở quầy giao dịch, sự nhiệt tình lắng nghe và giữ cung cách giao tiếp nhẹ nhàng, thân thiện rất dễ nhận thấy được mọi doanh nghiệp chú trọng. Tuy nhiên, với Viễn thông FPT, họ xem bất cứ ai bước vào quầy giao dịch cũng đều là khách hàng của mình, dù đó là nhân viên công ty, người giao hàng hay người đi cùng với khách hàng. Yếu tố này thực sự khác biệt vì tạo ra một cái nhìn mới trong ngành dịch vụ.
Đã có khá nhiều thông tin trên các phương tiện truyền thông đại chúng cho thấy nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ còn thiếu tế nhị trong cách hành xử với người không phải là khách hàng của mình. Những cử chỉ thiếu tôn trọng, thái độ phớt lờ tưởng chừng “vô thưởng vô phạt” song lại chính là cú đánh chí mạng đến thương hiệu mà họ mất nhiều năm gầy dựng. Bởi bất cứ ai cũng đều có sự nhạy cảm bản năng và bất cứ ai cũng là khách hàng tiềm năng.Khi giao dịch với khách hàng, nhân viên FPT Telecom luôn khéo léo trao đổi bằng hai tay và xoay giấy tờ về đúng chiều mà khách hàng có thể đọc được ngay khi nhận. Chi tiết này nếu đáp ứng 100% thì khách hàng rất khó nhận thấy. Tuy nhiên, chỉ cần ngược lại thì rất dễ dàng tạo cảm giác không thoải mái và thiếu chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, “xin lỗi” luôn là câu nói cửa miệng của bất cứ nhân viên nào trực thuộc Viễn thông FPT, không chỉ riêng quầy giao dịch. Một câu nói sẽ quyết định tất cả cảm xúc của khách hàng. Dù họ có tức giận hay khó chịu, chỉ cần một câu “xin lỗi” chân thành và thiện chí, bất cứ ai cũng dễ dàng bỏ qua và tha thứ. Mặt khác, “xin lỗi” còn thể hiện sự tôn trọng với người đối diện. Trong vai trò khách hàng, họ sẽ cảm thấy thực sự được quan tâm và thấu hiểu với những chi tiết nhỏ nhất.
Chị Vũ Thanh Lê (Hà Nội), một khách hàng đã sử dụng dịch vụ của FPT Telecom 5 năm nay, chia sẻ trong ngần ấy năm đã nhận thấy những sự khác biệt trong phong cách ở các quầy dịch vụ của đơn vị. “Dù không phải hoàn hảo 100% nhưng tôi đánh giá cao những nỗ lực của FPT Telecom để cải thiện đáng kể cung cách chăm sóc khách hàng. Đây là điều đã giữ tôi ở lại với tư cách khách hàng lâu đến như vậy”.Trong khi đó, anh Nguyễn Trọng Thắng, một người dân sống gần một trung tâm giao dịch và cũng là khách hàng của Viễn thông FPT ở TP.HCM cho rằng đơn vị cần cải thiện hơn phong cách của đội ngũ bảo vệ. “Các anh ấy cần lăn xả hơn là chỉ cười thân thiện, không chỉ dắt xe cho khách mà có thể linh động che dù khi trời nắng hay mưa”, anh góp ý.
