Note 7 ra đời như là một trong những sản phẩm tốt nhất của Samsung từ trước đến nay, kết hợp đầy đủ những điểm mà người dùng muốn ở một chiếc smartphone cao cấp: màn hình lớn, thiết kế tốt, camera đẹp. Tuy nhiên, không may cho Samsung là nỗ lực là ra chiếc điện thoại tuyệt vời này đã bị dập tắt vì những vụ cháy nổ khiến công ty phải thu hồi và ngừng bán Note 7 trên toàn cầu. Để giải thích cho chuyện đó, Samsung dành hẳn 50 phút để nói về cuộc điều tra cũng như nguyên nhân khiến Note 7 gặp tình trạng đó ngay cả khi đã đổi máy cho khách hàng. Đây có thể xem là một trong những lời nhận lỗi kĩ càng, sâu sắc và nhiều thông tin thuộc hàng nhất trong lịch sử phát triển của ngành công nghệ.
Lời xin lỗi thành thật
DJ Koh, người đứng đầu bộ phận di động của Samsung, nói trong buổi công bố nguyên nhân Note 7 bốc cháy: "Đầu tiên, tôi thành thật xin lỗi khách hàng, nhà mạng, nhà bán lẻ và các đối tác phân phối của chúng tôi. Chúng tôi tin rằng việc cung cấp đầy đủ thông tin cho quý vị về nguyên nhân đằng sau sự cố Note 7 sẽ đóng vai trò là bước đi đầu tiên để lấy lại niềm tin của quý vị. Tôi cũng muốn đưa ra kế hoạch của Samsung để ngăn tình trạng này tái diễn".
Lời xin lỗi này cực kì quan trọng. Thứ nhất, một lời nói chẳng tốn của Samsung đồng bạc nào vì hãng cũng đã bị thiệt hại quá nhiều sau hai đợt thu hồi Note 7 lớn trên quy mô toàn cầu rồi. Một lời nói cũng chẳng khiến danh tiếng Samsung đi xuống thêm một nấc vì hãng đã phải chịu nhiều thiệt hại rồi. Ngược lại, một lời xin lỗi được nói ra chân thành sẽ giúp công ty bắt đầu phục hồi và lấy được phần nào niềm tin của hàng triệu fan và đối tác.
Lời xin lỗi thành thật
DJ Koh, người đứng đầu bộ phận di động của Samsung, nói trong buổi công bố nguyên nhân Note 7 bốc cháy: "Đầu tiên, tôi thành thật xin lỗi khách hàng, nhà mạng, nhà bán lẻ và các đối tác phân phối của chúng tôi. Chúng tôi tin rằng việc cung cấp đầy đủ thông tin cho quý vị về nguyên nhân đằng sau sự cố Note 7 sẽ đóng vai trò là bước đi đầu tiên để lấy lại niềm tin của quý vị. Tôi cũng muốn đưa ra kế hoạch của Samsung để ngăn tình trạng này tái diễn".
Lời xin lỗi này cực kì quan trọng. Thứ nhất, một lời nói chẳng tốn của Samsung đồng bạc nào vì hãng cũng đã bị thiệt hại quá nhiều sau hai đợt thu hồi Note 7 lớn trên quy mô toàn cầu rồi. Một lời nói cũng chẳng khiến danh tiếng Samsung đi xuống thêm một nấc vì hãng đã phải chịu nhiều thiệt hại rồi. Ngược lại, một lời xin lỗi được nói ra chân thành sẽ giúp công ty bắt đầu phục hồi và lấy được phần nào niềm tin của hàng triệu fan và đối tác.
Samsung không né tránh trách nhiệm và sẵn sàng đón nhận các chỉ trích trong khâu quản lý chất lượng sản phẩm. Ở thời điểm mà mọi người thường đổ tội cho nhau, tìm cách né phần thiệt về mình, nhất là các công ty ở quy mô lớn với lịch sử hoạt động lâu đời thì hành động của Samsung rõ ràng là tốt. Để mọi chuyện đơn giản, Samsung chỉ việc bước lên và nhận phần sai.
Bên cạnh việc thành thật, Samsung còn minh bạch trong việc đưa ra những thông tin điều tra. Sau khi giới thiệu về kết quả mà hãng tìm thấy, công ty mời thêm 3 đơn vị độc lập nữa để nói về kết luận của riêng họ. Samsung nhấn mạnh một phần lớn cơ sở sản xuất của họ đã được dùng chỉ để sạc và xả pin Note 7 khi công ty tìm hiểu nguyên nhân gây cháy. Hơn 700 kĩ sư cũng đã tham gia vào quá trình "chẩn đoán", chỉ nhiêu đây người cũng đã tgần bằng nhân sự của một công ty cỡ trung tại Việt Nam, hay so sánh kĩ hơn thì bằng với đội làm camera của iPhone.
Samsung nói rõ việc nhà sản xuất có lỗi là một chuyện, bản thân họ cũng có lỗi thuộc về mình. Koh thừa nhận Samsung đã quá gay gắt và gấp gáp trong việc đưa viên pin lớn hơn vào Note 7 trong khi vẫn phải giữ được vẻ ngoài mỏng manh. Trước đó Samsung từng đưa cục pin 3600mAh vào Galaxy S7 Edge, tuy nhiên Note 7 mỏng hơn mà vẫn phải chứa viên pin 3500mAh.
Như tờ Wall Street Journal chỉ ra, vẫn còn một số dấu hỏi xung quanh kết luận của Samsung, nhất là về việc Samsung phải chịu 2 lỗi độc lập nhau trong viên pin của Note 7. WSJ cho rằng phải có một mối liên hệ nào đó giữa hai lỗi. Một số người còn chỉ trích Samsung đã không quản lý chuỗi cung ứng đủ tốt, một số khác thì cho rằng Samsung không cách gì không biết trước về lỗi pin mà vẫn để Note 7 xuất hiện trên kệ hàng. Như vậy Samsung có đang bất cẩn và phạm luật không?
Samsung chỉ đơn giản nói rằng lỗi thứ 2 là do họ đột ngột tăng sản lượng đặt hàng với nhà sản xuất B khiến quy trình kiểm soát an toàn không còn được chặt chẽ. Kết luận cuối cùng đó là Note 7 cháy do pin và chỉ vì pin, không phải vì thiết kế bên ngoài, thiết kế điện tử hay phần mềm nào cả. Tức là các câu hỏi vẫn còn để mở, nhưng điều đó ít làm Samsung lo lắng hơn. Cái Samsung lo lắng và cần chuẩn bị đó là những gì sắp diễn ra trong tương lai, cụ thể là trong năm nay với chiếc Galaxy S8 và Galaxy Note 8.
S8 và Note 8: bằng mọi giá Samsung phải gượng dậy
Năm nay Samsung quyết chiến với các đối thủ khác bằng hai sản phẩm: Galaxy S8 và Galaxy Note 8. Cũng như mọi năm, đây vẫn là hai chiếc smartphone flagship, một chiếc S8 ra mắt đầu năm (có tin đồn là tháng 2 hoặc tháng 3), một chiếc Note 8 thì ra mắt cuối năm (tháng 8 hoặc tháng 9).
Quảng cáo
Chiếc S8 sẽ làm nhiệm vụ chặn trước các đối thủ mới tại triển lãm MWC, ví dụ như các thiết bị mới từ HTC, LG, Sony và các công ty Trung Quốc. Note 8 sẽ làm rào cản với iPhone vì xuất hiện cùng thời điểm, cũng như đấu với những mẫu smartphone xuất hiện tại triển lãm IFA. Samsung nắm trong tay hai đối trọng vô cùng quan trọng.
Năm nay sẽ là một năm khó khăn cho Samsung. Thứ nhất, công ty vừa mất rất nhiều tiền vì thiệt hại của vụ Note 7. Lợi nhuận vẫn có, nhưng đã giảm tới 96% so với một năm về trước. Anh em xem thử biểu đồ bên dưới là có thể hình dung thiệt hại của Note 7 ra sao. Bằng mọi giá, Samsung sẽ phải là S8 và Note 8 thật tốt để bán được sản phẩm và hi vọng sẽ bù đắp lại được phần nào cái lỗ mà chiếc Note 7 để lại khi nó nổ tung khỏi thị trường. Nếu không, công ty sẽ gặp rắc rối nghiêm trọng và chắc chắn sẽ bị các nhà đầu tư chỉ trích, thậm chí rút tiền.
Thứ hai, như đã nói ở trên, Samsung đang rất đau khi danh tiếng mà công ty nỗ lực gầy dựng lại bị tổn hại một cách nặng nề và bất ngờ. Mỗi lần Note 7 bốc cháy là một lần ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng, mà sức khỏe lại là vấn đề được quan tâm hàng đầu nên cũng không lạ nếu người dùng bớt (hoặc hết) tin vào Samsung.
Thiệt hại về danh tiếng còn nặng hơn với thương hiệu Galaxy Note. Samsung lần đầu đưa thương hiệu này ra năm 2010 và đã thành công lớn. Công ty thậm chí còn đặt ra xu hướng để các hãng khác làm theo, thứ mà không phải nhà sản xuất nào cũng có khả năng và cơ hội để thực hiện. Note giống như một đại diện cho phablet và sẽ không sai khi gọi nó là một trong những chiếc phablet tốt nhất theo từng năm.
Những tưởng Samsung sẽ bỏ cái tên Note để tránh gây ảnh hưởng xấu nhưng không, hãng vẫn kiên trì giữ cái tên này và tuyên bố sẽ dùng cho Note 8 vì lượng fan vẫn còn rất nhiều. Tính ra thì cũng đúng, ngoài ảnh hưởng trong tâm trí khách hàng, Note còn mất rất nhiều của cải và công sức mới có được ngày hôm nay nên Samsung sẽ không dễ dàng từ bỏ.
Quảng cáo
Chắc chắn Samsung sẽ phải làm Note 8 thật tốt vì không còn cách nào khác. Chỉ có cách làm ra một sản phẩm mới thật tốt và đột phá thì Samsung mới có thể làm lu mờ hình ảnh xấu của Note 7 và được người tiêu dùng chấp nhận trở lại. Chưa nghe nói gì về Note 8 nhưng râm ran là S8 sẽ dùng viền màn hình siêu mỏng, có thể Note 8 cũng sẽ đi theo con đường này.
Và cuối cùng, Samsung không quên đưa ra giải pháp để tránh lặp lỗi như Note 7. Nó là một quy trình kiểm tra 8 điểm:
- Kiểm tra bằng bên ngoài: kiểm tra xem có những gì bất thường với một loạt những tiêu chuẩn của công ty đưa ra
- Kiểm tra chụp X Quang: để phát hiện có những lỗi hay điểm bất thường nào bên trong viên pin
- Thử nghiệm sạc và xả pin: đây là thử nghiệm mới hoàn toàn, sạc đến 100% pin rồi xả, sau đó lặp lại
- TVOC: đây là thử nghiệm mới hoàn toàn, kiểm tra xem có bất cứ vấn đề gì liên quan đến rò rỉ pin hay thiết bị
- Bóc tách pin: tháo toàn bộ các thành phần của viên pin ra để kiểm tra
- Thử nghiệm đẩy pin đến mức tối đa: đây là thử nghiệm mới hoàn toàn, tạo ra những ngữ cảnh trong đó điện thoại sẽ hoạt động hết công suất, tiêu thụ đến mức tối đa để xem pin có vấn đề gì hay không.
- AOCV: kiểm tra sự thay đổi hiệu điện thế trong suốt quá trình sản xuất, từ đầu đến cuối
- Kiểm tra độ bền: nhiệt độ, áp lực, bấm vào pin bằng móng tay...
Samsung là một tay chơi thứ thiệt, vừa có tiền, vừa có tiềm lực công nghệ, có tầm ảnh hưởng rộng về hình ảnh, và có sẵn thị trường lớn. Mình tin rằng Samsung sẽ vượt qua được vụ lùm xùm của Note 7 và tiếp tục công việc của mình, tiếp tục đưa ra những sản phẩm rực rỡ như cách mà Note 7 đáng ra phải được hưởng. Năm nay sẽ rất đáng mong chờ đây.
