Chuyển đường truyền cáp quang Viettel sang Bridge Mode cực kỳ vất vả.
Nhân viên Viettel (NV): chào anh/chị em là xxxx, số xxxx xin được hỗ trợ anh chị!
Khách hàng (KH): mình cần hỗ trợ chuyển đổi cái đường truyền của mình tại địa chỉ XXxx, sang bridge mode!
NV: cho em hỏi địa chỉ mình có phải là (xxxx; yyyy) không ạ?
KH: đúng rồi bạn!
Nhân viên Viettel (NV): chào anh/chị em là xxxx, số xxxx xin được hỗ trợ anh chị!
Khách hàng (KH): mình cần hỗ trợ chuyển đổi cái đường truyền của mình tại địa chỉ XXxx, sang bridge mode!
NV: cho em hỏi địa chỉ mình có phải là (xxxx; yyyy) không ạ?
KH: đúng rồi bạn!
(Im lặng cũng khá lâu không thấy nhập hay hồi đáp gì)
NV: dạ Bridge Mode áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp thôi ạ! Đường truyền nhà mình là khách hàng cá nhân ạ! Trường hợp này rất tiếc em chưa hỗ trợ được mình ạ. Anh chị đến cửa hàng gần nhất bên em để được hỗ trợ chuyển đổi ạ!
KH: có 2 vấn đề.
+ 1 là khách hàng doanh nghiệp mà mình thì không phải là doanh nghiệp chỉ là cá nhân hộ gia đình. Nên không có nhu cầu xài gói cho doanh nghiệp. & quy định nào của tập đoàn Viettel không hỗ trợ KH cá nhân chuyển sang Bridge Mode?
+ 2 là bộ phận chăm sóc KH của Viettel thì bạn có trách nhiệm tiếp nhận thông tin, cũng như yêu cầu của khách hàng để gởi sự việc lên bộ phận hữu trách của Viettel chứ. Tại sao lại bắt khách hàng đi chỗ này, đến chỗ nọ được?
NV: dạ anh chị thông cảm ạ. Bên em chỉ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp chuyển sang Bridge Mode, còn khách hàng cá nhân thì chưa thể được ạ! (Mình bắt đầu sôi máu đoạn này vì lại cứ 1 cái điệp khúc cá nhân & doanh nghiệp lôi ra xài hoài không chán của mấy em chăm sóc khách hàng Viettel).
KH: vậy em dẫn ra đây cho anh cái quy định nào, văn bản nào, ở mục nào & khoản nào của Viettel không cho phép KH cá nhân chuyển đổi sang Bridge mode? Em dẫn ra đây giúp bằng văn bản cụ thể qua đường link, hình ảnh hay có giá trị. qua bất cứ phương tiện liên lạc nào cũng được.
NV: dạ! Anh/chị thông cảm ạ. Em rất tiếc là bên em chưa hỗ trợ chuyển đổi Bridge mode cho KH cá nhân. Còn đây là quy định của Viettel, cũng chưa có văn bản quy định nào quy định về chuyện này cụ thể.
Quảng cáo
KH: sao mà em nói chuyện công việc mà có chuyện thông cảm ở đây được. Anh đang làm việc dựa theo thoả thuận giữa Viettel & khách hàng. Còn em nói bên Viettel chưa hỗ trợ khách hàng cá nhân chuyển đổi sang Bridge mode thì anh đang hỏi em là quy định này ở đâu? Văn bản nào? Hoặc là tài liệu nào có giá trị. (Rồi mình dẫn ra một link của Vietteltelecom.vn có nhắc nó nằm ở mục 4: https://vietteltelecom.vn/tin-tuc/tin-dich-vu/huong-dan-cau-hinh-modem-wifi-viettel-quay-pppoe-bo-phat-phu-bridge/19890676).
Cuối cùng vẫn phải kết thúc không đạt được mục đích chuyển sang Bridge mode.
Vài câu bình phẩm:
# mấy bạn CSKH của Viettel là bộ phận tiếp xúc khách hàng nhiều nhất. Về mặt hình thức ăn nói nhỏ nhẹ, dùng từ ngữ cũng lọt tai. Tuy nhiên, lý lẽ của mấy bạn chỉ làm cho khách hàng (hay cụ thể là cá nhân mình) cảm thấy bực bội. Không giải quyết được vấn đề của khách hàng.
# thiếu tính nhất quán trong nội bộ (gặp nhân viên này thì nói một kiểu, nhân viên nọ lại nói kiểu khác: tuy vẫn chung nội dung từ chối Bridge mode mà mình yêu cầu.
# đùn đẩy trách nhiệm: bản chất là bộ phận có trách nhiệm tiếp nhận thông tin & những yêu cầu, cũng như giải đáp cho khách hàng. Nhưng gặp ca khó khó lại bắt khách hàng đi ra chỗ này chỗ nọ: cụ thể là siêu thị.
# làm việc thiếu chuyên nghiệp về mặt nghiệp vụ (mình không biết nên chọn từ nào thay cho từ này): có lẽ họ chỉ quen làm việc bằng "miệng", không có dẫn chứng liên quan về những quan điểm mà họ đưa ra khi nói chuyện với khách hàng. Bằng cớ là cuộc hội thoại nêu trên!
Quảng cáo
Cám ơn diễn đàn & anh em Tinh Tế! Bài viết hơi lủng củng & cũng còn khá nhiều vấn đề cần mổ xẻ thêm! Mong anh em góp ý thêm giúp mình!
#Bridgemode
