Đây là 1 trường hợp đăng sai giá của Nam Khanh trên lazada. Nhìn hình dưới ta có thể thấy giá được đăng sai từ 5.279.950 -> 3.279.950. Đây sẽ là bài test để xem lazada và Nam Khanh xử lý vấn đề thế nào. Giờ ta hãy xem diễn biết sự việc.
https://lh3.googleusercontent.com/rtQD4nIZvGrSCNEHlhs4J4VQuy4dnB6tPqAWQ6S7kqWmiDnhoWyiCFN4Q1VpAXSt4fh4KyyX4aTvYm45lsEtdeHzBjpl3yrIr0chU7aJ5uiWbjEyNNYzmGhtMsosmI2c74zhAgFEHFRzaHNIzckBLFpONnuxlVDncLd_NzGJNFuaE1tApPCsBNpDd_EiIqRKPS4qh1aAhE2DD-3d1wDbcTJjgnFDoSyAtxLpOYYuIVHcdTEu1MkicqyNn9ZicF0jQkpY1dFj8h0imJMhWB4TpyleQR-2knHsSrRjegYNIyUOxcGuWJI7d7GDmrgp_NRZDAx8KdS-5prsiQeptxjbSgZemgDjEbGAEiSG_tM8g1Tz26V3eYxKGz-dcBwOw9vJ7U23WUUTJyn4TkJX4iFhYFFyH2P2M9-YG9IEYzD9hnHNKLRAx9yjtG-8Ah30B7q1oOhywxOhW3b8yBFRtfmHSHg1wsqcI0pWxxh3pn9bbxGpP63mjIy2A7YWPj9UefCOkqTtGAKqDRKBntOCVArJjhKiDMZeJg0rqVZZ4yFUkjrlXh4yNqdRghMhjJGVBT4EnoaP7-fFo7jqdx7TXfWoQtrEe2r7HADDShBVLEDDPzaHbWr4Z56NLCmMVgzfn-RL-12pDMHPVtpXp-S4TvECLOjdlAL57V-Pyr946GY-gw=w988-h556-no
Trưa 06/06/2017: tiến hành đặt hàng. Mình biết rõ đây là trường hợp sai giá, vấn đề là Nam Khanh sẽ xử lý nó thế nào, trung thực báo sai giá, báo hết hàng, gởi hàng secondhand, hàng dựng,...
Chiều 06/06/2017: nhận điện xác nhận đơn hàng của Lazada. Vào thông tin đơn hàng thì giống hình trên chỉ khác là đang sử lý chứ không phải từ chối, link tới sản phẩm đã xóa. Ha ha, đã phát hiện sai giá, chờ điện thoại thôi 😁
07/06/2017:... không có gì xẩy ra.
08/06/2017:... không có gì xẩy ra.
09/06/2017: mai là hạn chót giao hàng rồi. Lên web xem thì đơn hàng đã chuyển trạng thái sang đã hủy. Vâng Nam Khach đã chọn bơ mà sống. Giờ tới lượt lazada xử lý vấn đề.
10/06/2017: chat liên hệ với lazada. Nội dung chat (xin xóa tên nhân viên và tên mình nha):
Hôm nay vào thấy nó bị hủy. Tại sao!
TVV ********: Em chào anh ****
TVV ********: Anh **** chờ em kiểm tra đơn hàng nhé
TVV ********: Em thành thật xin lỗi anh **** rất nhiều
TVV ********: Em kiểm tra đơn hàng này của anh **** hủy do nhà cung cấp hết hàng đột xuất trong kho nên chưa giao được ạ
Visitor: Vậy tại sao lại không thông báo.
Visitor: Tôi đặt hàng nhiều lần rồi, hết là nó người báo. Sao lần này im lặng không báo gì hết. Đến hàn cuối giao hàng không thấy gọi chuyển hàng lên xem mới biết bị hủy.
TVV ********: Dạ
TVV ********: Mong anh **** thông cảm có thể tham khảo sản phẩm của nhà cung cấp và đặt lại đơn hàng giúp em nhé
Visitor: Giờ link sản phẩm cũng không truy cập được.
TVV ********: Anh **** chưa tìm được lại tên sản phẩm đó ạ
TVV ********: Sản phẩm đó hiện hết hàng nên nhà cung cấp đã tắt rồi nên anh **** và xem không được nữa ạ. Em gửi sản phẩm này của 1 số nhà cung cấp khác anh **** tham khảo nhé:
Visitor: Khi vào xem chi tiết đơn hàng, sẽ có link sản phẩm mình muốn mua. Giờ link trỏ tới trang chủ, thế là sao? Mua hết hàng cũng không sao, xin lỗi 1 tiếng ko ai nói gì, tại sao lại làm im lặng xóa sản phẩm rồi hủy đơn hàng?
TVV ********: Khi sản phẩm hết hàng nên nhà cung cấp sẽ ghở nội dung xuống nên anh không xong em được nữa ạ
TVV ********: Em gửi sản phẩm này của 1 số nhà cung cấp khác anh **** tham khảo nhé:
TVV ********: http://www.lazada.vn/catalog/?q=Máy Tính Bảng Xiaomi Mi Pad 3 Ram4G/Rom64G (Vàng)
Visitor: Nói vậy là sao, vậy còn nhũng sản phẩm ghi hết hàng để làm gì?
Visitor: Vậy nếu mua xong hết hàng thì không xem lại thông tin sản phẩm mình vừa mua được à?
TVV ********: Dạ những sản phẩm nếu anh **** đặt mua mà nhà cung cấp hết hàng ghở nội dung khi anh có nhu cầu muốn biết thông tin gì, em sẽ chuyển bộ phận liên quan nhờ kiểm tra lại ạ
Visitor: Đang lảng đi à? Tôi đang nói về việc hủy đơn hàng mà không thông báo cho khách hàng. Giả sử giờ tôi không lên xem. Chắc chẳng bao giờ tôi biết đơn hàng mình bị hủy.
TVV ********: Dạ, có thể bộ phân liên quan chưa liên hệ để báo anh **** đó ạ
TVV ********: Em xin lỗi đã làm anh **** phải phiền lòng về vấn đề này
Visitor: Hủy thì báo rồi mới hủy chứ, bấm hủy, rồi chờ ai thông báo? Mà việc xóa link chẳng phải mới đây, trứa hôm 6/6 tôi đặt, sau khi nghe gọi xác nhận đơn hàng rồi vào xem lại chi tiết sản phẩm là thấy link bị xóa rồi. Giả xử đã biết hết hàng lúc đó tại sao giờ mới hủy. Và hủy là hủy từ hôm qua, tôi cũng đã chờ tới hôm nay mới liên hệ, giờ thấy cách sử lý thế này...
TVV ********: Dạ, có thể trong quá trình thực hiện đơn hàng nhà cung cấp kiểm kho hàng hết nên mới hủy đơn hàng của anh ****
TVV ********: Mặt hàng nhập về chưa kịp
TVV ********: Mong anh **** thông cảm tham khảo sản phẩm nhà cung cấp khác đặt mua giúp em để sử dụng tiếp anh nhé
Visitor: Chốt lại vẫn 1 câu, tại sao không báo.
Visitor: Tôi không ngại đơn hàng bị hủy, phía cửa hàng cũng có nhiều khó khăn nên có thể thông cảm. Nhưng phải thông báo cho khách.
TVV ********: Bên em sẽ có bộ phận liên hệ và xin lỗi đồng thời tặng mã khuyến mãi cho anh nhưng chưa kịp
TVV ********: Trường hợp này, em sẽ chuyển bộ phận liên quan tặng mã khuyến mãi thay lời xin lỗi anh ****
TVV ********: Mã khuyến mãi giảm 100.000vnd cho đơn hàng tối thiểu 1 triệu
Vâng, đó là diễn biến, giờ là nhận xét. Ta thấy rõ có 3 điểm bất cập:
1. Cửa hàng có quyền gỡ sản phẩm ngay cả khi đang có đơn hàng đang xử lý. Đây là cách làm tồi tệ. Tôi đặt hàng, sau đó giờ tôi muốn mở lại xem chi tiết sản phẩm để chuẩn bị đối chiếu với hàng sắp giao hoặc đã giao thì phải làm sao? Như đã nói trên, hết hàng thì thay đổi trạng thái sản phẩm lại thành hết hàng, sao phải gỡ. Rõ ràng là hủy chứng cứ.
2. Muốn hủy đơn hàng phải gọi hỏi ý kiến khách hàng mới được hủy, cho dù thực tế là mặc ý kiến khách hàng sao thì vẫn phải hủy. Vì trạng thái hủy theo mình thấy trên web là trạng thái cuối cùng, tức đã kết thúc quá trình thực hiện đơn hàng. Nó tạo cảm giác bị coi thường, đành rằng anh nắm đằng chuôi nhưng anh muốn hủy đơn hàng của tôi lúc nào cũng được à?
Tất nhiên mình có thể đoán được cơ cấu hệ thống thực hiện: sau khi lazada xác nhân đơn hàng từ khách hàng sẽ gởi yêu cầu cho cửa hàng, trong trường hợp cửa hàng bơ như thế này thì sau 1 khoảng thời gian (trường hợp này là 3 ngày) sẽ chuyển trạng thái thành từ chối (tức hủy).
Tuy nhiên, tốt nhất là để nhân viên liên hệ với cửa hàng để thúc dục, trong trường hợp cửa hàng bơ luôn lazada thì liên hệ với khách hàng báo là hủy đơn hàng với lý do trên rồi mới hủy đơn hàng. Như thế khách hàng cũng phần nào an tâm hơn khi mua hàng trên lazada. Còn phần lazada xử phạt cửa hàng thế nào khách hàng không quan tâm, vì họ liên hệ là liên hệ với lazada chứ không phải cửa hàng.
3. Mặc đù cảm thấy có lỗi với nhân viên tư vấn này nhưng mình không chấp nhận được. Dù rằng lý do hết hàng là lý do dễ xẩy ra và ít tranh cãi với khách nhất. Nhưng nếu đặt nó vào trường hợp vô lý sẽ tạo cảm giác coi thường khách hàng, khách hàng ngu đến mức không nhận ra điểm bất thường và tin vào nó bất kể trường hợp.
Khi khách hàng khiếu nại, tức là họ muốn nhân viên nhận lỗi, liên hệ với cửa hàng xử lý vấn đề và lời cam kết tránh vi phạm lại sai lầm cũ.
Tuy nhiên qua đoạn chat trên ta không thấy được điều đó. Không hề có ý định liên hệ cửa hàng để xác nhận thông tin. Thậm chí khi mình nhấn mạnh là mình không quan tâm đơn hàng bị hủy, mà quan tâm tới việc liên hệ khách hàng khi đơn hàng hủy, và cũng đã hé con bài rằng mình biết cửa hàng bơ mình từ hồi 06/06 nhưng kết quả vẫn không đạt được điều mình muốn mà chỉ là lời xin lỗi bâng quơ và 1 mã giảm giá. Rõ ràng nhân viên chỉ xử lý qua loa cho xong, thiếu trung thực. Càm giác như đây là trường hợp bình thường, gặp thường xuyên, và không có ý định thay đổi.
Kết. Mình không ý muốn dìm hàng hay nói xấu lazada hay Nam Khanh. Nếu có nhu cầu thì mình vẫn mua như bình thường. Tuy nhiên mình muốn qua đây để lại 1 lời nhắn mong muốn cả hai nâng cấp chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa. 1 điều nhỏ có thể chả tốn gì nhiều, nhưng thiếu nó sẽ mất rất nhiều. Cái tôi của khách hàng rất lớn, họ bỏ tiền để mua hàng chứ không phải bỏ tiền để được mua hàng.
https://lh3.googleusercontent.com/rtQD4nIZvGrSCNEHlhs4J4VQuy4dnB6tPqAWQ6S7kqWmiDnhoWyiCFN4Q1VpAXSt4fh4KyyX4aTvYm45lsEtdeHzBjpl3yrIr0chU7aJ5uiWbjEyNNYzmGhtMsosmI2c74zhAgFEHFRzaHNIzckBLFpONnuxlVDncLd_NzGJNFuaE1tApPCsBNpDd_EiIqRKPS4qh1aAhE2DD-3d1wDbcTJjgnFDoSyAtxLpOYYuIVHcdTEu1MkicqyNn9ZicF0jQkpY1dFj8h0imJMhWB4TpyleQR-2knHsSrRjegYNIyUOxcGuWJI7d7GDmrgp_NRZDAx8KdS-5prsiQeptxjbSgZemgDjEbGAEiSG_tM8g1Tz26V3eYxKGz-dcBwOw9vJ7U23WUUTJyn4TkJX4iFhYFFyH2P2M9-YG9IEYzD9hnHNKLRAx9yjtG-8Ah30B7q1oOhywxOhW3b8yBFRtfmHSHg1wsqcI0pWxxh3pn9bbxGpP63mjIy2A7YWPj9UefCOkqTtGAKqDRKBntOCVArJjhKiDMZeJg0rqVZZ4yFUkjrlXh4yNqdRghMhjJGVBT4EnoaP7-fFo7jqdx7TXfWoQtrEe2r7HADDShBVLEDDPzaHbWr4Z56NLCmMVgzfn-RL-12pDMHPVtpXp-S4TvECLOjdlAL57V-Pyr946GY-gw=w988-h556-no
Trưa 06/06/2017: tiến hành đặt hàng. Mình biết rõ đây là trường hợp sai giá, vấn đề là Nam Khanh sẽ xử lý nó thế nào, trung thực báo sai giá, báo hết hàng, gởi hàng secondhand, hàng dựng,...
Chiều 06/06/2017: nhận điện xác nhận đơn hàng của Lazada. Vào thông tin đơn hàng thì giống hình trên chỉ khác là đang sử lý chứ không phải từ chối, link tới sản phẩm đã xóa. Ha ha, đã phát hiện sai giá, chờ điện thoại thôi 😁
07/06/2017:... không có gì xẩy ra.
08/06/2017:... không có gì xẩy ra.
09/06/2017: mai là hạn chót giao hàng rồi. Lên web xem thì đơn hàng đã chuyển trạng thái sang đã hủy. Vâng Nam Khach đã chọn bơ mà sống. Giờ tới lượt lazada xử lý vấn đề.
10/06/2017: chat liên hệ với lazada. Nội dung chat (xin xóa tên nhân viên và tên mình nha):
Hôm nay vào thấy nó bị hủy. Tại sao!
TVV ********: Em chào anh ****
TVV ********: Anh **** chờ em kiểm tra đơn hàng nhé
TVV ********: Em thành thật xin lỗi anh **** rất nhiều
TVV ********: Em kiểm tra đơn hàng này của anh **** hủy do nhà cung cấp hết hàng đột xuất trong kho nên chưa giao được ạ
Visitor: Vậy tại sao lại không thông báo.
Visitor: Tôi đặt hàng nhiều lần rồi, hết là nó người báo. Sao lần này im lặng không báo gì hết. Đến hàn cuối giao hàng không thấy gọi chuyển hàng lên xem mới biết bị hủy.
TVV ********: Dạ
TVV ********: Mong anh **** thông cảm có thể tham khảo sản phẩm của nhà cung cấp và đặt lại đơn hàng giúp em nhé
Visitor: Giờ link sản phẩm cũng không truy cập được.
TVV ********: Anh **** chưa tìm được lại tên sản phẩm đó ạ
TVV ********: Sản phẩm đó hiện hết hàng nên nhà cung cấp đã tắt rồi nên anh **** và xem không được nữa ạ. Em gửi sản phẩm này của 1 số nhà cung cấp khác anh **** tham khảo nhé:
Visitor: Khi vào xem chi tiết đơn hàng, sẽ có link sản phẩm mình muốn mua. Giờ link trỏ tới trang chủ, thế là sao? Mua hết hàng cũng không sao, xin lỗi 1 tiếng ko ai nói gì, tại sao lại làm im lặng xóa sản phẩm rồi hủy đơn hàng?
TVV ********: Khi sản phẩm hết hàng nên nhà cung cấp sẽ ghở nội dung xuống nên anh không xong em được nữa ạ
TVV ********: Em gửi sản phẩm này của 1 số nhà cung cấp khác anh **** tham khảo nhé:
TVV ********: http://www.lazada.vn/catalog/?q=Máy Tính Bảng Xiaomi Mi Pad 3 Ram4G/Rom64G (Vàng)
Quảng cáo
Visitor: Nói vậy là sao, vậy còn nhũng sản phẩm ghi hết hàng để làm gì?
Visitor: Vậy nếu mua xong hết hàng thì không xem lại thông tin sản phẩm mình vừa mua được à?
TVV ********: Dạ những sản phẩm nếu anh **** đặt mua mà nhà cung cấp hết hàng ghở nội dung khi anh có nhu cầu muốn biết thông tin gì, em sẽ chuyển bộ phận liên quan nhờ kiểm tra lại ạ
Visitor: Đang lảng đi à? Tôi đang nói về việc hủy đơn hàng mà không thông báo cho khách hàng. Giả sử giờ tôi không lên xem. Chắc chẳng bao giờ tôi biết đơn hàng mình bị hủy.
TVV ********: Dạ, có thể bộ phân liên quan chưa liên hệ để báo anh **** đó ạ
TVV ********: Em xin lỗi đã làm anh **** phải phiền lòng về vấn đề này
Visitor: Hủy thì báo rồi mới hủy chứ, bấm hủy, rồi chờ ai thông báo? Mà việc xóa link chẳng phải mới đây, trứa hôm 6/6 tôi đặt, sau khi nghe gọi xác nhận đơn hàng rồi vào xem lại chi tiết sản phẩm là thấy link bị xóa rồi. Giả xử đã biết hết hàng lúc đó tại sao giờ mới hủy. Và hủy là hủy từ hôm qua, tôi cũng đã chờ tới hôm nay mới liên hệ, giờ thấy cách sử lý thế này...
TVV ********: Dạ, có thể trong quá trình thực hiện đơn hàng nhà cung cấp kiểm kho hàng hết nên mới hủy đơn hàng của anh ****
TVV ********: Mặt hàng nhập về chưa kịp
TVV ********: Mong anh **** thông cảm tham khảo sản phẩm nhà cung cấp khác đặt mua giúp em để sử dụng tiếp anh nhé
Visitor: Chốt lại vẫn 1 câu, tại sao không báo.
Visitor: Tôi không ngại đơn hàng bị hủy, phía cửa hàng cũng có nhiều khó khăn nên có thể thông cảm. Nhưng phải thông báo cho khách.
Quảng cáo
TVV ********: Bên em sẽ có bộ phận liên hệ và xin lỗi đồng thời tặng mã khuyến mãi cho anh nhưng chưa kịp
TVV ********: Trường hợp này, em sẽ chuyển bộ phận liên quan tặng mã khuyến mãi thay lời xin lỗi anh ****
TVV ********: Mã khuyến mãi giảm 100.000vnd cho đơn hàng tối thiểu 1 triệu
1. Cửa hàng có quyền gỡ sản phẩm ngay cả khi đang có đơn hàng đang xử lý. Đây là cách làm tồi tệ. Tôi đặt hàng, sau đó giờ tôi muốn mở lại xem chi tiết sản phẩm để chuẩn bị đối chiếu với hàng sắp giao hoặc đã giao thì phải làm sao? Như đã nói trên, hết hàng thì thay đổi trạng thái sản phẩm lại thành hết hàng, sao phải gỡ. Rõ ràng là hủy chứng cứ.
2. Muốn hủy đơn hàng phải gọi hỏi ý kiến khách hàng mới được hủy, cho dù thực tế là mặc ý kiến khách hàng sao thì vẫn phải hủy. Vì trạng thái hủy theo mình thấy trên web là trạng thái cuối cùng, tức đã kết thúc quá trình thực hiện đơn hàng. Nó tạo cảm giác bị coi thường, đành rằng anh nắm đằng chuôi nhưng anh muốn hủy đơn hàng của tôi lúc nào cũng được à?
Tất nhiên mình có thể đoán được cơ cấu hệ thống thực hiện: sau khi lazada xác nhân đơn hàng từ khách hàng sẽ gởi yêu cầu cho cửa hàng, trong trường hợp cửa hàng bơ như thế này thì sau 1 khoảng thời gian (trường hợp này là 3 ngày) sẽ chuyển trạng thái thành từ chối (tức hủy).
Tuy nhiên, tốt nhất là để nhân viên liên hệ với cửa hàng để thúc dục, trong trường hợp cửa hàng bơ luôn lazada thì liên hệ với khách hàng báo là hủy đơn hàng với lý do trên rồi mới hủy đơn hàng. Như thế khách hàng cũng phần nào an tâm hơn khi mua hàng trên lazada. Còn phần lazada xử phạt cửa hàng thế nào khách hàng không quan tâm, vì họ liên hệ là liên hệ với lazada chứ không phải cửa hàng.
3. Mặc đù cảm thấy có lỗi với nhân viên tư vấn này nhưng mình không chấp nhận được. Dù rằng lý do hết hàng là lý do dễ xẩy ra và ít tranh cãi với khách nhất. Nhưng nếu đặt nó vào trường hợp vô lý sẽ tạo cảm giác coi thường khách hàng, khách hàng ngu đến mức không nhận ra điểm bất thường và tin vào nó bất kể trường hợp.
Khi khách hàng khiếu nại, tức là họ muốn nhân viên nhận lỗi, liên hệ với cửa hàng xử lý vấn đề và lời cam kết tránh vi phạm lại sai lầm cũ.
Tuy nhiên qua đoạn chat trên ta không thấy được điều đó. Không hề có ý định liên hệ cửa hàng để xác nhận thông tin. Thậm chí khi mình nhấn mạnh là mình không quan tâm đơn hàng bị hủy, mà quan tâm tới việc liên hệ khách hàng khi đơn hàng hủy, và cũng đã hé con bài rằng mình biết cửa hàng bơ mình từ hồi 06/06 nhưng kết quả vẫn không đạt được điều mình muốn mà chỉ là lời xin lỗi bâng quơ và 1 mã giảm giá. Rõ ràng nhân viên chỉ xử lý qua loa cho xong, thiếu trung thực. Càm giác như đây là trường hợp bình thường, gặp thường xuyên, và không có ý định thay đổi.
Kết. Mình không ý muốn dìm hàng hay nói xấu lazada hay Nam Khanh. Nếu có nhu cầu thì mình vẫn mua như bình thường. Tuy nhiên mình muốn qua đây để lại 1 lời nhắn mong muốn cả hai nâng cấp chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa. 1 điều nhỏ có thể chả tốn gì nhiều, nhưng thiếu nó sẽ mất rất nhiều. Cái tôi của khách hàng rất lớn, họ bỏ tiền để mua hàng chứ không phải bỏ tiền để được mua hàng.
