[Video] Mua hàng online chỉ mất vài phút nhưng có những hệ thống nào đang chạy bên dưới?

Khi đã tìm ra được sản phẩm, bạn click vào nó để xem. Lúc này một hệ thống khác gọi là Hệ thống quản lý thông tin sản phẩm (Product Information Management System - PIMS) sẽ nhảy vào để hiển thị cho bạn xem cấu hình, cân nặng, kích thước của mặt hàng, cũng như liệt kê những bài giới thiệu hay hình ảnh có liên quan. Đây cũng là một hệ thống rất quan trọng vì nó sẽ là "mồi" câu bạn mua món hàng. Bạn chắc chắn sẽ không một món đồ mà không có thông tin rõ ràng, không thể mua một cái laptop mà không biết chính xác CPU hay RAM của nó là gì, và hẳn là sẽ không chịu chi tiền cho một sản phẩm mà hình ảnh nhìn quá xấu (trong khi ngoài đời có thể khác hẳn).

PIMS cũng quản lý luôn cả giá sản phẩm và những chương trình khuyến mãi, coupon tặng thưởng... và cấu trúc danh mục website. Danh mục ở đây được chia theo nhiều cấp, ví dụ như ngành hàng Điện tử sẽ có cấp 1 là Smartphone - Tablet, xuống cấp 2 chia thành Smartphone và Tablet, rồi cuối cùng mới là sản phẩm của bạn. Nhờ danh mục này mà người dùng biết chính xác họ đang xem sản phẩm gì, việc tìm kiếm cũng dễ dàng hơn.


Khi bạn đã thêm món hàng vào giỏ, nhấn nút mua rồi thanh toán, bạn không cần làm gì thêm. Nhưng thực chất bên dưới lại là sự khởi động của một hệ thống khác. Hệ thống này thường được các công ty gọi là "backend" một cách chung chung, tạm dịch vụ là hệ thống xử lý đơn hàng (Order Management System - OMS). OMS sẽ cho phép tiếp nhận đơn hàng, xác nhận lại qua email hay điện thoại (nếu có, giờ các công ty ở VN đã bỏ công đoạn này), chuyển đơn hàng sang kho cùng với tất cả những món đồ và số lượng bạn đã mua, đảm bảo kho còn hàng, hỗ trợ đóng gói...

Tùy công ty mà có thể họ sẽ dùng thêm một số hệ thống khác để hỗ trợ quá trình vận hành trong kho hoặc dùng chính OMS cho công việc lấy hàng. Thường thấy nhất là hệ thống quản lý kho (Warehouse Management System), cũng có công ty dùng hệ thống quản lý doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning) để vận hành. Những hệ thống này thường không rẻ và không phải ai cũng có thể xài nó một cách hiệu quả, nó cũng cần kết hợp tốt với OMS và nền tảng lớn phía trên để đảm bảo bạn không mua trúng một sản phẩm đã hết hàng hay sản phẩm không còn bán. Bạn có thể xem thêm về quy trình xử lý trong kho ở đây.


Một khi hàng đã lấy xong, lấy đủ và đóng gói, gói hàng sẽ được đưa ra cho đối tác vận chuyển ship tới địa chỉ bạn mong muốn. Lại có một hệ thống khác nhảy vào, tạm gọi là Hệ thống quản lý đối tác vận chuyển. Hệ thống này có thể nằm riêng nhưng cũng có thể được tích hợp với hệ thống xử lý đơn hàng bên trên. Nó sẽ ghi nhận đối tác vận chuyển là ai, món hàng được gửi đi lúc nào, chặng đường bao xa, từ kho nào tới địa chỉ nào, hay giữa các kho với nhau.

Ngoài những hệ thống trên, các công ty e-commerce cũng dùng thêm nhiều hệ thống hỗ trợ khác để vận hành trơn tru. SMS, chat, email là những cái thường thấy vì họ cũng cần giữ liên lạc với khách hàng hay thông báo cho khách lúc hàng chuẩn bị giao. Có công ty dùng thêm hệ thống xác định địa chỉ để biết địa chỉ bạn nhập vào có đúng hay không, nếu không đúng thì báo sai ngay lúc đặt hàng. Những dòng review mà người ta viết lên trang sản phẩm cũng có một hệ thống riêng quản lý, chỉnh sửa, chấp thuận và chấm điểm.

Khi bạn thực hiện thanh toán, hệ thống thanh toán, các tính năng ví điện tử và cổng thanh toán là thứ xử lý giao dịch của bạn, chuyển tiền từ tài khoản của bạn sang tài khoản của công ty. Họ cũng sẽ dùng thêm những hệ thống cảnh báo lừa đảo để tránh tình trạng dùng thẻ ảo, thẻ giả, phát hiện khách hàng có dấu hiệu nghi ngờ. Việc phát hiện sớm này sẽ giúp giảm chi phí vận hành và giảm luôn cả số tiền bị đơn vị phát hành thẻ phạt nếu để giao dịch giả lọt qua hệ thống.

Không thể không kể tới hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nó giúp quản lý thông tin cá nhân của bạn, những món hàng bạn đã mua, những khiếu nại của bạn với website bán hàng online. CRM giúp công ty biết khách hàng của mình là ai, mỗi người đã mua bao nhiêu lần, số tiền bao nhiêu, đã nhận hay đã dùng các khuyến mãi nào. Việc duy trì quan hệ với người mua là điều quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và làm hài lòng người dùng. CRM thường được tích hợp với phần platform bên trên.

Cuối cùng là hệ thống phân tích và báo cáo (Business Analytics and Reporting Tools) hay còn gọi là Business Intelligent (BI). Hệ thống này sẽ tổng hợp dữ liệu từ tất cả những hệ thống trên, hiển thị các báo cáo cho nhân viên cũng như sếp xem, đưa ra những thống kê về doanh thu, lợi nhuận, số đơn hàng, tỉ trọng ngành hàng, lý do hủy và hằng hà sa số những tiêu chí khác nhau. Dựa vào đây, công ty có thể thấy được kết quả kinh doanh của mình, biết mức độ tồn kho ra sao, biết khách hàng đang làm gì, từ đó đưa ra những định hướng phát triển trong tương lai.

Các hệ thống BI tiên tiến còn áp dụng cả machine learning và các kĩ thuật về Big Data để hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng đang dùng website, tìm hiểu kĩ về hành vi mua sắm, mối liên hệ giữa các công đoạn... mà nếu chỉ nhìn số liệu thô thì sẽ không thấy được.


Trên đây là hầu hết những hệ thống mà các công ty thương mại điện tử thường dùng, kể cả ở nước ngoài hay ở Việt Nam. Vậy là bạn đã biết được đơn hàng của bạn được vận hành ra sao rồi đây. Mỗi công ty sẽ còn nhiều hệ thống nhỏ hơn phục vụ cho nhu cầu của họ nhưng mình không nói tới trong bài này.